Planteamiento del modelo de Administración de Relaciones con los Clientes CRM (Customer Relationship Management) aplicado al Banco Internacional S.A. a nivel nacional.

The growing range of products and financial services to which the ecuadorian market is subject as well as the laws or regulations imposed by the government have compelled Financial Institutions to change their Strategic Focus Product, in which the customer is who adapts needs to offer products to a customer´s strategic approach, which products and services are tailors to the needs of customers, where the organization must offer products and services specifically for each customer. The customer centric organizations integrate their strategies and processes to a management model customer relation CRM, this in order to understand what are the expectations and experiences of customer, in order to obtain a base in which can be addressed to the products, services, processes an people, to meet the needs of customers over time.La creciente oferta de productos y servicios financieros a la que el mercado ecuatoriano está sujeto, como también las leyes o regulaciones impuestas por el gobierno han obligado, a que las Instituciones Financieras cambien su enfoque estratégico de producto, en el cual el cliente es quien adapta sus necesidades a la oferta de productos, a un enfoque estratégico de cliente, al cual los productos y servicios se adaptan a las necesidades de los clientes, donde la organización debe ofertar productos y servicios específicos para cada cliente. Algunas organizaciones centradas en el cliente integran sus estrategias y procesos a un modelo de administración las relaciones con los clientes CRM, esto con la finalidad de entender, cuales son las expectativas o experiencias de los clientes, para así obtener una base en la cual se puede direccionar a los productos, servicios, procesos y personas, a satisfacer las necesidades de los clientes a lo largo del tiempo

Sistemas de Información para la Satisfacción de Clientes

Lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes, es y será el objetivo principal de cualquier empresa en el sentido de ser una organización que busca crear valor. En el entorno actual parece casi imposible satisfacer las necesidades de los clientes y es grande la dificultad de obtener beneficios en economías abiertas. Los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) constituyen una pieza clave al momento de brindar herramientas para la segmentación, fidelización y análisis de los datos que surgen en el contacto con el cliente. Aquí se presentan conceptos relacionados con esta estrategia, la visión de especialistas y usuarios, así como el análisis de algunos productos. Además se presentan tres casos de empresas uruguayas, donde los sistemas de atención de clientes se han llevado adelante de maneras diferentes. Finalmente se resumen una serie de recomendaciones en cuanto al tipo de herramienta que se ha de utilizar en cada caso, la forma de evaluar productos, el análisis del retorno de la inversión, y los principales elementos que se deben tomar en cuenta para llevar adelante un sistema de mejora continua en su uso y aplicación al objetivo inicial de crear valor

Propuesta de estrategias CRM para fidelizar a los clientes de la Empresa Almacenes Buen Hogar Unihogar compañía limitada, de la ciudad de Riobamba, período 2013

La presente investigación tiene como fin encontrar oportunidades de mejora que beneficien a Almacenes Buen Hogar Unihogar Cía. Ltda., puesto que se pretende lograr la fidelización de los clientes y poder adquirir una mayor cuota de mercado en la ciudad de Riobamba, aprovechando de una mejor manera los recursos con los que cuenta ésta empresa y también las grandes contribuciones que hoy en día nos ofrece la tecnología. En éste contexto, la identificación de la necesidad de implementar estrategias CRM en ésta organización, sirvió de base principal para analizar la situación actual de ésta compañía frente a las estrategias aplicadas por la competencia. Mediante encuestas realizadas a clientes internos y externos, entrevistas a los directivos de ésta empresa y al Gerente de la Clínica CIROI que en la actualidad aplica estrategias CRM, se logró presentar una propuesta compendiada con todas las estrategias consideradas primordiales para Buen Hogar.The proposal of this research is to find improvement opportunities to benefit to “Almacenes Buen Hogar Unihogar” Company, since it pretends to achieve customers’ loyalty and acquire greater market share in the city, taking advantage of the available resources to the company and also the great contributions offered by technology. In this context, the identification of the need for implementing CRM strategies in this organization was the primary basis for analyzing the current situation of the company against the strategies used by competition. By means of surveys made to internal and external customers, interviews to the enterprise executives, and the manager of the clinic CIROI which applies CRM strategies, a proposal was presented with all strategies considered useful to Buen Hogar Company

Ejecución de pruebas funcionales para certificar la aplicación NSAT (INTERBANK)

Describe la ejecución de las pruebas funcionales para certificar la aplicación NSAT (Nuevo Sistema de Administración de Tarjetas) del banco Interbank. Esta aplicación web es la encargada de soportar los principales procesos de las tarjetas de crédito; así como altas de tarjetas de crédito, transacciones, liquidación, interfaces y reportes. Las pruebas fueron aplicadas a determinadas funcionalidades de la aplicación (Según especificación funcional proporcionada por el banco) como parte de la certificación que se realizó previo al pase a producción de las funcionalidades impactadas por los cambios y/o mejoras.Trabajo de suficiencia profesiona

Plan de negocios de una plataforma digital para la gesti?n de la trazabilidad para las cooperativas cafetaleras del Per?

El presente estudio eval?a la viabilidad comercial, operativa y econ?mica para la puesta en marcha de una plataforma digital que facilitara el proceso de trazabilidad en las cooperativas de caf? de San Martin, El modelo de negocio plantea la creaci?n de Agro Nativo Digital, plataforma de apoyo a la gesti?n de la trazabilidad en las cooperativas exportadoras de caf?, ofreciendo un servicio especializado, permitiendo reducci?n de los costos, tiempo e informaci?n ordenada y disponible digitalizando la informaci?n de campo. El modelo no s?lo se apalanca en una variable tecnol?gica o de especializaci?n, tambi?n en el cumplimiento de la inocuidad alimentaria. Se da un valor agregado y diferencial para el cliente, mediante un reporte de conformidad de trazabilidad digital al cual el cliente puede tener acceso desde cualquier parte del mundo y pudiendo verificar los insumos utilizados en cada lote (agua, insumos qu?micos, huellas de carbono). La evaluaci?n econ?mica del plan de negocio en funci?n a las variables anteriormente descritas y explicadas y con una tasa de descuento de 25% para flujos econ?micos, resulta positiva con un VAN ECONOMICO de S/ 171,068 soles mayor a 0 y una TIR de 39.41% mayor al Koa 25%, por lo que se considera viable econ?micamente y se recomienda su aprobaci?n

Creación y montaje de un Contac Center para distribución multiservicios en localidad de Barrios Unidos

En un mundo globalizado, las empresas implementan diversas estrategias a fin de mantenerse dentro del mercado. Es por esta razón que las compañías optan por la tercerización de diferentes procesos utilizando los Call Center y Contact Center como alternativa de trabajo para mejorar la gestión con sus clientes.Administrador (a) de EmpresasPregrad

Direccionamiento estratégico de sectores industriales en colombia a partir de sistemas de inteligencia tecnológica.

La publicación “Direccionamiento estratégico para sectores productivos desde el enfoque de la inteligencia tecnológica”, reúne los resultados de cuatro estudios de previsión tecnológica e industrial realizados bajo el liderazgo del Ministerio de Comercio

Ética en mercadeo directo: límites razonables y principios guía para el uso ético y eficaz de información sobre consumidores en Costa Rica

Universidad de Costa Rica -- Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo y VentasSoto Barrantes, Alejandra “Ética en mercadeo directo: límites razonables y principios guía para el uso ético y eficaz de información sobre consumidores en Costa Rica” Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. –San José, C.R.: A. Soto B., 2004. 200 h. – 20 il. – 87 refs. El objetivo general del presente trabajo consiste en investigar sobre el uso que se hace en el ámbito empresarial costarricense de la información personal de los consumidores, contenida en bases de datos, como herramienta de mercadeo directo y analizar las principales consecuencias de ese manejo, a la luz de las normas jurídicas vigentes y principios éticos; esto para establecer límites razonables y principios guía, que podrían adoptarse con el fin de dar una dirección ética y mejorar la eficacia de los planes de mercadeo directo. El propósito final de dicho objetivo es lograr beneficios tanto para las empresas como para los consumidores. La realización de este proyecto cuenta con el apoyo de la Secretaría Técnica del Consejo de Seguridad Integral y Participación Ciudadana, entidad que forma parte de la Comisión Interinstitucional, creada por la Administración Pacheco de la Espriella 2002-2006 para esclarecer las circunstancias del aparente tráfico de datos personales en Costa Rica, y órgano encargado de dar seguimiento a las recomendaciones emitidas en el informe de dicha Comisión. El proyecto se desarrolla con base en investigaciones de tipo exploratoria y documental. La primera permite conocer la situación actual sobre el uso de información personal de los costarricenses para mercadeo directo, tanto desde la perspectiva de empresas usuarias de la herramienta como desde el punto de vista de los consumidores. La investigación documental se utiliza como apoyo, al destacar la opinión y hallazgos de autores que tratan temas relacionados. Dentro de las principales conclusiones a las que se llega al realizar este trabajo se encuentra que el uso de datos personales de los consumidores sin su consentimiento afecta los derechos a la intimidad, a la autodeterminación informativa y a la imagen, entre otros de carácter personal, los cuales se ven cada vez más amenazados ante los desarrollos tecnológicos en informática. A pesar de ello, en Costa Rica no existe aún una ley de protección del derecho a la autodeterminación informativa. Hasta ahora, la forma legal de defensa es a través del recurso de amparo ante la Sala Constitucional, sin embargo, éste órgano se encuentra saturado de trabajo y tarda, en promedio, casi 3 meses para dar solución a cada recurso. Por esto, ya se encuentran en estudio diferentes proyectos de ley que buscan establecer el recurso de Habeas Data (medio reactivo de defensa ante el uso de los datos personales), la protección preventiva de los datos y la creación de un órgano regulador en la materia. Aunque en Costa Rica se evidencia el uso del mercadeo directo en diversas áreas, su mayor actividad se concentra en los sectores hotelero y bancario, donde se utiliza con una frecuencia relativamente alta (57% de los consumidores entrevistados han sido “blanco” de dichas actividades y a 56% se les contacta al menos una vez al mes). El correo electrónico y los teléfonos de línea fija y móvil son los medios más comunes a través de los cuales se establece la comunicación, debido a los niveles de respuesta, costos y cobertura. El valor de las bases de datos utilizadas para tales actividades está directamente asociado con la cantidad y tipo de información (conductual, demográfica y psicográfica, etc.) que contienen; en este sentido, sólo 26% de las empresas consideradas en la investigación cuentan con registros transaccionales de sus clientes, lo cual limita el conocimiento de sus gustos y preferencias y reduce las posibilidades de diseñar ofertas personalizadas, que serían más exitosas. De las empresas consideradas en el presente trabajo, 77% obtienen los datos directamente de los consumidores (fuentes primarias), lo cual brinda mayor oportunidad para solicitar su consentimiento para el uso posterior de la información. Las fuentes secundarias (tales como guía telefónica, bases de instituciones públicas y compra a proveedores de datos) son utilizadas por el 23% restante de las compañías consultadas. Según la investigación realizada, tres de cada cuatro consumidores contactados para mercadeo directo no han brindado sus datos para tales propósitos y 78% de ellos no tienen idea de la manera en que las compañías los obtienen, y es que 44% de éstas no acostumbran pedir el consentimiento de los registrados para utilizar sus datos, sino que tratan de obtener respuesta brindando beneficios, como descuentos, promociones, invitaciones a actividades de entretenimiento y hasta ofertas engañosas. De los representantes empresariales entrevistados, 78% perciben que la actitud de los consumidores hacia el mercadeo directo es positiva, a lo cual atribuyen el hecho de que nunca o muy pocas veces reciben quejas por dirigirse a ellos a través de medios directos. Esto, sin embargo, podría ser una percepción miope, pues 43% de las personas entrevistadas que alguna vez han sido “blanco” del mercadeo directo se sienten muy molestas por ello (por cuanto genera desconfianza y resulta inoportuno), lo cual no es extraño si se considera que casi en la totalidad de las ocasiones son contactadas sin haberlo pedido. A pesar de esto, no existe un rechazo general por parte de los consumidores costarricenses, ellos sólo piden que al hacer uso de su información personal para mercadeo directo se cuente con su consentimiento. Con base en todo lo anterior, se recomienda a las empresas costarricenses que realizan actividades de mercadeo directo adoptar una conducta de responsabilidad social, la cual comprenda –entre otros– los siguientes principios: respetar la libertad de elección de los consumidores, pedirles su consentimiento para el uso de sus datos, mostrar transparencia respecto del origen y uso de los mismos, prometer confidencialidad, considerar las variaciones en gustos y preferencias de los clientes, no interrumpirles, planear y diseñar la base de datos, establecer restricciones sobre su origen y no difundirlas sin el consentimiento de los registrados, capacitar al personal encargado de realizar el contacto, acudir al apoyo de expertos si es necesario, crear modelos de valor de toda la vida de los clientes y plasmar en un documento escrito –o Código de Ética– todos estos principios. El Estado, por otra parte, debe dar a conocer a los consumidores los medios de que disponen para defenderse, crear procedimientos de protección a nivel ejecutivo, velar por la correcta delimitación de los distintos derechos y por la adecuada protección de las bases de datos de las entidades públicas, crear un órgano para el control del uso de datos personales de los costarricenses y establecer una ley que determine reglas claras sobre el tipo de datos que pueden manejar las empresas y regule su uso, almacenamiento o comercialización. Asimismo, los consumidores deben aprender sobre sus derechos y hacerlos valer, manifestar con claridad a la empresa su descontento ante el uso de sus datos personales para mercadeo directo, recurrir a los medios legales si es necesario y dar seguimiento al trámite, prevenir lesiones manifestando desinterés por el mercadeo directo y advirtiendo sobre la importancia de que sus datos se manejen con confidencialidad o negándose a brindarlos si es posible, adoptar una conciencia crítica hacia los actos de consumo, desarrollar conciencia social y mostrar solidaridad en la defensa de los derechos de otros consumidores.UCR::Vicerrectoría de Investigación::Sistema de Estudios de Posgrado::Ciencias Sociales::Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresa

Elementos para el diseño de planes de evaluación de programas de teleformación en la empresa

En la actualidad la Teleformación, como formación realizada a través de las innovaciones informáticas y telemáticas, se ha ido configurando como una modalidad formativa que aporta respuestas específicas a determinados condicionantes de la formación presencial, por lo que aparece como una modalidad formativa atractiva, motivadora y con amplias posibilidades en el mundo empresarial. Desde esta perspectiva, somos conscientes que el proceso de institucionalización de la Teleformación debe pasar necesariamente por procesos evaluativos que identifiquen los factores de la calidad del proceso de enseñanza-aprendizaje en la formación continua y a distancia de los trabajadores. Esos procesos evaluativos han de estar orientados por un modelo que tenga en cuenta todos los elementos que integran esta nueva forma de concebir la formación. Hasta el momento, la mayoría de los modelos, sistemas y Planes de Evaluación que se han venido desarrollando en el entorno de la Teleformación resultan tentativos y parciales, caracterizados por centrarse en los elementos tecnológicos y no en su integración pedagógica o al valor que esta tiene dentro del programa de formación. Es por ello, que la pretensión de este trabajo es aportar elementos de reflexión y algunas soluciones técnico-metodológicas para orientar a los Planes de Evaluación de la Teleformación en el ámbito de la formación continua en la Empresa. Somos conscientes de que la amplitud del problema es tal, y el momento de desarrollo de la investigación al respecto es tan incipiente, que formular un modelo sería inviable. Así, nuestro objetivo es más básico y se sitúa en la aportación de instrumentos que faciliten la construcción de conocimiento en investigación evaluativa para abordar este tipo de Planes. De este modo, los componentes que se aportan en el presente trabajo son los siguientes: 1. Una aproximación teórica en la cual se revisan diferentes componentes que sirven de base para la reflexión acerca del problema, a la par que se aportan elementos a considerar en el diseño de Planes de Evaluación de la Teleformación, a través de: Revisión de tipologías de Planes de Evaluación. Revisión acerca del objeto de Evaluación: La Teleformación como fenómeno educativo al servicio de la Formación Continua. Revisión acerca de los cambios sociales y empresariales en el trabajo, como contexto de la Formación. 2. Dos Estudios Empíricos que aportan referencias sustantivas para la identificación de estándares, indicadores y variables que puedan ser considerados en Planes de Evaluación. La finalidad es aportar evidencia empírica acerca de diversos elementos que puedan sustentar la Evaluación de este tipo de Programas en el contexto de la Formación Continua en la Empresa. Encontrándonos con distintos análisis: a. Estudio sobre Estándares para evaluar la eficiencia y funcionalidad de los Diseños de Programas de Teleformación. Centrados sobre un conjunto de familias profesionales trata de aportar información acerca de un sistema que facilite la Evaluación de los Diseños de Programas de Teleformación, teniendo en cuenta la adecuación de la tecnología utilizada para el mejor ajuste metodológico-didáctico del Programa. Toma como punto de partida el análisis de Jueces acerca de la adecuación de diversos recursos tecnológicos y la Teleformabilidad de Programas. Se ofrece como resultado, una estructura de Estándares utilizable en el marco de un Protocolo de Evaluación. b. Estudio de Validación de un Plan de Evaluación de Teleformación en la Empresa. Tomando como referencia una experiencia evaluativa real desarrollada en el marco de los proyectos ADAPT de la Comunidad Europea, se lleva a cabo un estudio de Validación acerca de un Plan de Evaluación de la Teleformación. Se aporta una estructura de planificación y desarrollo de este tipo de evaluaciones, así como una valoración acerca de la validez de la definición de indicadores y la utilización de diversas fuentes de información. ____________________________________________________________________________________________________The only pretence of this work, is to contribute with reflection elements and some technical and methodological solutions to guide E-learning Evaluation Plans towards Continuing Training in the Company area. In this way, the components that are contributed with presently study are the following ones: 1. A theoretical approach, whose different components are revised. They serve on the basis for the reflection about the problem, and the same time are contributing with elements to consider E-learning Evaluation Plans design, through: Typologies review of Evaluation Plans. A review about the Evaluation object: E-learning like educational phenomenon that serves the Continuing Training. Review about social and business changes at work, like Training context. 2. Two empirical studies that provide us with substantive references for the identification of standards, indicators and variables that can be considered in Evaluation Plans. The purpose is to contribute with an empirical evidence about several elements that can sustain the Evaluation of this kind of programs in the context of Continuing Training in the Company. Meeting with different analysis: a) A study about standards to evaluate efficiency and functionality of E-learning Programs design, they are focused on a group of professional families. It tries to provide information about a system which supplies the Evaluation of E-learning programs design, keeping in mind the adaptation of the used technology for the best methodological and didactic adjustment in the program. It takes as starting point the analysis of Judges about the adaptation of different technological resources and the E-learnativity Programs. As a result is offered a Standards structure usable in the context of an Evaluation Protocol. b) A validation study of an E-learning Evaluation Plan in the Company. Taking like a reference a real evaluative experience developed in the mark of European ADAPT Projects, is carried out a validation study about an E-learning Evaluation Plan. It is contributed with a planning and developed structure of this type of evaluations, as well as a valuation about indicators definition validity and the use of diverse information sources

Estudio de caso de una empresa del sector tecnológico en Córdoba

Dedicatoria - Agradecimiento - Índice de Contenidos - Lista de Tablas - Resumen - Introducción - 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN - 1.1 Motivaciones, presentación del problema y justificación del tema - 1.2 Objetivos - 2. MARCO TEÓRICO - 2.1 El contexto organizacional - 2.2 El contexto de la expansión internacional - 2.3 Perspectivas de expansión internacional de la firma - 2.3.1 Teoría Tradicional: Modelo de Uppsala - 2.3.2 Teoría de las Nuevas Empresas Internacionales (INV) o Born Global (BG) - 2.3.3 Teoría de Proceso - 3. MARCO METODOLÓGICO - 3.1 Descripción de la metodología - 3.2 Exploración previa - 3.3 Selección del Caso - 3.4 Entrevistas individuales - 3.5 Análisis de los datos - 4. VOCABULARIOS - 4.1 Vocabularios de Ideología - 4.2 Vocabularios de Tradición - 4.3 Vocabularios de Control de Tercer Orden - 4.4 Vocabularios de Paradigmas - 4.5 Vocabularios de Teorías de Acción - 4.6 Vocabularios de Historias - 5. INTERPRETACIÓN DEL CONTEXTO PARA LOS DIRECTORES - 6. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS - 7. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS - 8. REFERENCIAS - 9. ANEXOS - ANEXO I- FASE EXPLORATORIA - ANEXO II- TRANSCRIPCIÓN COMPLETA ENTREVISTAS - Entrevistado 1 - Entrevistado 2 - Entrevistado 3 - Entrevistado 4 - ANEXO III- VOCABULARIOS DE IDEOLOGÍA - Creencias sobre relaciones causa-efecto - Preferencias por resultados - Expectativas de comportamiento - ANEXO IV- VOCABULARIOS DE TRADICIÓN Imágenes de Know- How - Recetas, guiones, reglas de oro y codificaciones simbólicas de trabajo - ANEXO V- VOCABULARIOS DE CONTROL DE TERCER ORDEN - Premisa de decisión - Suposición - Proposición - ANEXO VI- VOCABULARIOS PARADIGMAS - ANEXO VII- VOCABULARIOS DE TEORÍA DE ACCIÓN - Implicancias - Afirmaciones de si-entonces - Estructuras de medios-fines - ANEXO VIII- VOCABULARIOS DE HISTORIAS - ANEXO IX- INTERPRETACIÓN DEL CONTEXTO PARA LOS DIRECTORES - Interpretaciones sobre sus situaciones personales - Interpretaciones sobre el mercado - Interpretaciones sobre el negocio - Interpretaciones sobre la situación económica y política del país - Interpretaciones sobre las oportunidades - Interpretaciones sobre las amenazas - Interpretaciones sobre otros mercadosLas teorías tradicionales sobre la internacionalización de la firma presuponen que empresas similares siguen ciertos modelos y estructuras como patrones únicos de comportamiento. Sin embargo, la realidad muestra a las empresas como intérpretes de oportunidades de crecimiento organizacionales, llevando a cabo acciones heterogéneas al momento de internacionalizarse. Este trabajo de investigación busca contribuir a las Teorías de Internacionalización con la descripción, comprensión y análisis del discurso acerca de la experiencia de los directivos de una Pequeña y Mediana Empresa (PYME), cuya expansión internacional no se ajusta a la gradualidad y secuencialidad definida tradicionalmente.Fil: Moreno López, Alejandra. Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina